衣料品店の販売員Aは、セール品のため返品を受け付けない決まりの商品について、客から「やはり返品したい」と強く求められた。このときのAの対応として、適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1客があまりに強く言うので、自分の判断で特別に返金した。
- 2「規則ですので」とだけ繰り返し、それ以上の説明はしなかった。
- 3「ほかのお客さまは皆さま納得しておられます」と言って、あきらめてもらうようにした。
- 4「購入時にお伝えしてありますが、お聞きになりませんでしたか」と尋ねた。
- 5返品できない理由を丁寧に説明したうえで、自分では判断できないことなので責任者に代わると言い、店長に取り次いだ。
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正解：5
規定を丁寧に説明したうえで、自分の権限を超える要求は責任者に引き継ぐのが適当です。自分の判断で返金するのは店の決まりに反し、ほかの客との公平さも欠きます。「規則ですので」と繰り返すだけ、ほかの客と比べる、客の落ち度を責めるような言い方は、客の感情を逆なでします。自分で判断できない苦情は、抱え込まずに上司に任せることが大切です。
根拠：苦情対応（権限外の要求への対応）