販売店の店長が、苦情を受けたときの心構えについて従業員に話した。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1客の話は途中でさえぎらず、最後まで聞くようにすること。
- 2店側に落ち度がない場合でも、客に不快な思いをさせたことについてはわびること。
- 3苦情は、店のサービスを見直すきっかけになるものと受け止めること。
- 4客の思い違いによる苦情だとわかったときは、その場で「お客さまの勘違いです」とはっきり言って納得してもらうこと。
- 5客がひどく興奮しているときは、場所を移したり、対応する人を替えたりすること。
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正解：4
客の思い違いだとわかっても、はっきり「勘違いです」と言うと客の面目をつぶしてしまい、かえってこじれます。事実を丁寧に説明し、客が自分で気づけるようにするのが適当です。ほかの選択肢は、最後まで聞く、不快にさせたことにはわびる、苦情を改善に生かす、場所や人を替えて気持ちを落ち着かせる、といずれも基本的な心構えです。客に非があるときも、相手の立場を立てた言い方をすることが大切です。
根拠：苦情対応の心構え（客の感情への配慮）