レストランの接客係Aは、客から「料理に髪の毛が入っている」と言われた。このときのAの対応として、適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1「確認してまいりますので、少々お待ちください」と言って料理を下げ、厨房で本当に髪の毛かどうか確かめてからわびた。
- 2すぐに丁寧にわびて料理を下げ、新しく作り直させてもらいたいと申し出た。
- 3「当店の従業員の髪の毛ではないかもしれませんが」と前置きしてからわびた。
- 4周りの客に聞こえないように小声で、「代金は結構ですので」とだけ伝えた。
- 5「厨房では帽子の着用を徹底しておりますので、めったにないことなのですが」と説明してからわびた。
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正解：2
客に不快な思いをさせた事実があるので、まず丁寧にわびて料理を下げ、作り直しを申し出るのが適当です。確認を先にしてわびる、従業員のものではないかもしれないと言う、といった対応は客を疑っているように受け取られます。代金のことだけ伝えるのはわびになりませんし、店の衛生管理の説明は言い訳に聞こえます。料理への苦情は、まずわびてすぐ代わりを申し出ることが基本です。
根拠：苦情対応の基本（まず謝罪、迅速な代替措置）