家電量販店のスタッフ中村は、客から「この前買った商品の説明が店頭表示と違う」と強い口調で苦情を言われました。話を聞くと、客が別の商品の表示と取り違えているようです。このときの中村の対応として適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1客の思い違いなので、話の途中でもすぐに「それは別の商品の表示です」と訂正する。
- 2自分では判断できないので、上司が来るまで何も言わずに待ってもらう。
- 3店側に落ち度はないので、謝る必要はないと考え、事実だけを淡々と伝える。
- 4まず不快な思いをさせたことをわび、話を最後まで聞いてから、表示の違いを丁寧に説明する。
- 5周りの客にも誤解されないよう、聞こえるような声ではっきりと事情を説明する。
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正解：4
客の誤解による苦情であっても、まずは客が不快な思いをしたことに対してわび、言い分を最後まで聞くのが基本です。そのうえで、客の立場を傷つけないように事実を説明します。1は話を遮っており、3は謝罪がないため客の感情を逆なでします。5は客に恥をかかせ、2は客を放置することになるので不適当です。苦情対応は「わびる・聞く・説明する」の順で、客の気持ちを先に受け止めると覚えておきましょう。
根拠：サービス接遇検定 出題領域Ⅰ サービススタッフの資質（誠実さ・感じのよさ）