通信販売会社の電話窓口のAに、「注文した商品が約束の日になっても届かない」と、客から強い口調で苦情の電話があった。このときのAの対応として、適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1担当者が不在だったので、「担当の者が戻りましたら改めてお電話をいただけますか」と言った。
- 2客がかなり興奮していたので、「お気持ちが落ち着かれてから、もう一度お電話ください」と言った。
- 3配送は運送会社が行っているので、運送会社の連絡先を教えてそちらに問い合わせるよう頼んだ。
- 4わびた後、注文番号と内容を復唱して確認し、すぐに調べて何分後に折り返すかを伝えた。
- 5客に満足してもらうために、自分の判断で、代金を全額返すことをその場で約束した。
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正解：4
まずわび、注文の内容を復唱して確かめ、調べたうえで折り返す時間をはっきり伝えるのが、苦情電話への適切な対応です。客に電話をかけ直させたり、運送会社に回したりするのは、客に手間をかけさせ、責任逃れと受け取られます。一方で、権限のない者がその場で全額返金を約束するのは、会社として守れない約束になるおそれがあります。覚えておきたいのは、苦情は自社で引き受け、自分の権限を超えることは独断で決めないことです。
根拠：電話での苦情対応（復唱確認・折り返しの約束・権限の範囲）