雑貨店の店員Aは、客の要望に応えられないとき、次のようにしている。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1「あいにく」「申し訳ございませんが」などの言葉を添えてから断っている。
- 2誤解のないよう、「それはできません」と短く言い切っている。
- 3断るだけでなく、代わりにできることがあれば提案している。
- 4「いたしかねます」など、柔らかい言い方で伝えている。
- 5断った後も、客が納得してくれたかどうか表情を確かめている。
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正解：2
はっきり伝えること自体は大切です。しかし「できません」と言い切るだけでは、客は突き放されたと感じてしまいます。クッション言葉を添え、「いたしかねます」のような柔らかい表現を使い、代わりの案を示すのが接遇としてふさわしい断り方です。断るときほど、言葉と気持ちの両方に配慮が必要です。