美容室のスタッフ渡辺は、常連客から「いつもありがとう」と個人的な贈り物を差し出されました。店では客からの金品を受け取らない決まりがあります。このときの渡辺の対応として適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1断ると客の厚意を無にするので、その場では黙って受け取り、他のスタッフには言わないでおく。
- 2気持ちへの礼を述べたうえで、店の決まりで受け取れないことをわびながら説明し、丁寧に辞退する。
- 3「店の決まりですので」とだけ言って、差し出された品をそのまま返す。
- 4「お気持ちだけで十分です」と言い、客が品物を置いていくのはそのままにしておく。
- 5受け取れない代わりに、次回の来店時にその分のサービスをすると約束する。
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正解：2
店の決まりを守りつつ、客の厚意には感謝を示して、角が立たないように辞退するのが適当です。3は決まりを守ってはいても、言い方が冷たく客の気持ちを傷つけます。1や4は結果的に決まりに反し、5は自分の判断で見返りを約束しており不適当です。規則を守ることと、相手の気持ちを大切にすることは両立させる、と覚えておきましょう。
根拠：サービス接遇検定 出題領域Ⅰ サービススタッフの資質（従業要件・良識）