飲食店の店員Aは、料理が遅いと客から苦情を言われた。次はそのときAが行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1まず、客に不快な思いをさせたことをわびた。
- 2客の話に事実と違うところがあったので、話の途中でもすぐに誤りを指摘した。
- 3客が話し終えるまで、相づちを打ちながら最後まで聞いた。
- 4調理場に状況を確かめ、あとどのくらいで出せるかを客に伝えた。
- 5客の怒りが収まらないので、店長に代わって対応してもらった。
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正解：2
苦情を受けたときは、まず客の言い分を最後まで聞くのが基本です。話の途中で誤りを指摘すると、客は言い訳をされたと感じ、かえって感情を害してしまいます。事実の違いは、客の話を十分に聞いて気持ちが落ち着いてから、穏やかに説明します。おわび、傾聴、状況の確認、上位者への交代は、どれも適切な対応です。苦情対応では、話を遮らず最後まで聞くことを優先しましょう。
根拠：苦情対応の基本（傾聴・おわび・事実確認・上位者への引き継ぎ）