高額な家具を買ったお客さまが、数日後に来店し「本当にこれで良かったのかと気になって」と話した。このお客さまの心理を踏まえた販売員の対応として、次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1「お決めになったのはお客さまですから」と言い、話を早めに切り上げる。
- 2「もっと高い品もございました」と、上位の商品をあらためて勧める。
- 3お客さまが選んだ品の良い点をあらためて伝え、手入れの方法やアフターサービスについて説明する。
- 4「ほかのお客さまも皆さん迷われます」とだけ言い、売り場に戻る。
- 5不安なら返品してもよいと、すぐに返品の手続きを始める。
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正解：3
高額品を買った後は「この選択で良かったのか」という不安が生じやすく、お客さまは選んだことに自信を持ちたいと思っています。選んだ品の良さを改めて伝え、手入れやアフターサービスを説明すれば、安心して使い続けてもらえます。上位品を勧めると選択を否定することになり、返品をすぐ勧めるのも、お客さまが求めていない対応で不安を強めます。購入後の不安には、選択が正しかったと感じてもらえる応対をすることを覚えておきましょう。
根拠：お客さまの心理（購入後の不安）