サービスの提供中に失敗や不手際があったとき、適切な対応によってお客さまの不満を解消し、信頼を回復させることを何というか。次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1アフターサービス
- 2セルフサービス
- 3サービス・リカバリー
- 4ワンストップサービス
- 5サービス残業
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正解：3
失敗や不手際の後に素早く誠実に対応して信頼を取り戻すことを「サービス・リカバリー」といいます。うまく回復できれば、失敗がなかった場合よりお客さまの評価が高まることもあります。「アフターサービス」は販売後の修理や点検などのサービスで、失敗の回復を指す言葉ではありません。失敗への対応の良さがその後の信頼を左右する、という点を覚えておきましょう。
根拠：サービス・リカバリーの概念