苦情を言いに来たお客さまが、応対者に対してまず望んでいることとして、次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1店の決まりを最初に詳しく説明してもらうこと
- 2自分の言い分を途中でさえぎられずに最後まで聞いてもらうこと
- 3できるだけ早く別の担当者に代わってもらうこと
- 4どちらに非があるのかを、その場ではっきりさせてもらうこと
- 5気持ちのことは置いて、金銭的な補償額だけを示してもらうこと
正解と解説を見る
正解：2
苦情を言うお客さまは、まず自分の不満や困った気持ちを分かってほしいと思っています。そのため、話を最後まで聞き、気持ちを受け止める姿勢が最初に求められます。決まりの説明や非のありかを先に持ち出すと、言い訳や反論に聞こえて感情を悪化させます。苦情応対は「まず聞く」が基本であることを覚えておきましょう。
根拠：お客さまの心理（苦情時の心理）・苦情応対の基本