ホテルのフロントスタッフ鈴木は、宿泊客からタオルの追加を頼まれていたのに、忙しさから手配を忘れていました。しばらくして客から「まだですか」と問い合わせがありました。このときの鈴木の対応として適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1チェックインが重なって手が回らなかったと事情を説明し、理解してもらう。
- 2「ただいま向かっているところです」と答えて、急いで手配する。
- 3すぐに忘れていたことをわび、今から直ちに届けると伝えて手配する。
- 4「担当の者に確認いたします」と言って、他のスタッフが遅れたように伝える。
- 5おわびとして、次回の宿泊料金を割り引くことをその場で約束する。
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正解：3
自分のミスは言い訳をせず、すぐに認めてわび、直ちに対処するのが誠実な対応です。2のようなその場しのぎのうそや、4のような責任転嫁は信頼を失います。1は理由がどうであれ客には言い訳に聞こえ、5は自分の権限を超えた約束なので不適当です。ミスをしたら「素直にわびる・すぐに対処する・うそをつかない」が基本です。
根拠：サービス接遇検定 出題領域Ⅰ サービススタッフの資質（誠実さ）