次は、顧客満足（CS）について述べたものである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1CSは、Customer Satisfactionの略である。
- 2顧客満足を高めるのに従業員の満足は関係ないので、従業員のことまで考える必要はない。
- 3満足したお客さまは、繰り返し利用するリピーターになりやすい。
- 4満足したお客さまの口コミが、新しいお客さまを呼ぶことがある。
- 5お客さまの満足は、期待以上のサービスを受けたときに高まりやすい。
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正解：2
従業員が仕事にやりがいや満足を感じていると、お客さまへの応対も良くなり、顧客満足につながるとされています。そのため従業員満足（ES：Employee Satisfaction）も大切にされており、従業員の満足は関係ないとする選択肢2が不適当です。満足したお客さまはリピーターになりやすく、良い口コミも広がりやすくなります。顧客満足と従業員満足はつながっていると覚えておきましょう。
根拠：顧客満足（CS）と従業員満足（ES）の関係