スカンジナビア航空の経営者ヤン・カールソンが広めた「真実の瞬間」という考え方を説明したものとして、次の中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1お客さまが従業員と接するごく短い時間が、その企業全体の評価を左右するということ。
- 2お客さまの満足度は、代金を支払う瞬間に最も高くなるということ。
- 3苦情を受けたときは、その場で事実を隠さずに全て説明しなければならないということ。
- 4商品の品質は、検査をする瞬間にしか確かめることができないということ。
- 5従業員が経営者に本音を伝える機会を設けるべきだということ。
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正解：1
「真実の瞬間」とは、お客さまが従業員と接するわずかな時間（カールソンは平均約15秒とした）に、お客さまがその企業全体の良しあしを判断するという考え方です。そのため、お客さまと直接接する現場の従業員の応対がとても重要になります。支払いや苦情対応、品質検査の場面に限った考え方ではありません。従業員一人一人の応対が会社の評価を決めると覚えておきましょう。
根拠：ヤン・カールソン『真実の瞬間（Moments of Truth）』