人気のある洋食店のスタッフ原田は、混雑して客が順番待ちをしているときに、常連客から「いつも来ているのだから、先に入れてくれないか」と言われました。このような場合、原田はどのように対応するのがよいか。中から適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1常連客は大切なので、他の客に気付かれないように先に案内する。
- 2常連客の機嫌を損ねないよう、前に並んでいる客に事情を話して順番を譲ってもらう。
- 3「常連のお客さまならお分かりのはずです」と言って断る。
- 4順番に案内していることを、おわびしながら丁寧に伝え、待ってもらうようお願いする。
- 5自分では判断できないので店長に任せ、自分は他の客の応対に戻る。
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正解：4
どの客にも公平に応対するのが基本なので、常連客であっても順番は守ってもらいます。そのうえで、断るときは相手の気持ちに配慮し、おわびしながら丁寧に伝えます。1と2は他の客に不公平で、3は相手を責める言い方です。5は判断がつく場面で対応を人任せにしています。常連客を大切にすることと特別扱いすることは違います。
根拠：サービススタッフの資質（公平さ・良識）