葬儀会館のスタッフ小川が、弔問客への応対で心がけていることです。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1明るさよりも落ち着きを優先し、表情は穏やかに保つ。
- 2声は控えめにし、ゆっくりと話す。
- 3遺族には、気持ちを察した言葉遣いで丁寧に応対する。
- 4サービス業では笑顔が基本なので、弔問客にもいつもと同じ明るい笑顔ではきはきと声を掛ける。
- 5身のこなしは静かにし、足音などにも気を付ける。
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正解：4
明るさや笑顔は大切ですが、場面や相手の気持ちに合わせて表し方を変える必要があります。弔事の場で明るい笑顔ではきはきと声を掛ければ、相手の気持ちを無視した不謹慎な応対と受け取られます。1・2・3・5は場にふさわしい落ち着いた応対です。感じのよい応対とは決まった形ではなく、相手の状況に合わせたものだと押さえておきましょう。
根拠：サービススタッフの資質（明るさ・場面に応じた態度）