衣料品店の販売員Aのところに、「先週ここで買ったシャツが、一度洗っただけで縫い目がほつれた」と客が苦情を言いに来た。次はそのときAが行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1客が話している間は口を挟まず、最後まで話を聞いた。
- 2まず、不快な思いをさせたことについてわびた。
- 3ほつれの原因は洗い方にあることが多いので、まずその点を説明して、店に非がないことを理解してもらった。
- 4シャツの状態を見せてもらい、購入日や洗濯の方法などを確認した。
- 5対応を終えた後、苦情の内容と対応の経過を記録し、店長に報告した。
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正解：3
苦情への対応では、まず客の話を最後まで聞き、不快な思いをさせたことをわびるのが基本です。原因を確かめる前から店に非がないことを主張すると、客は言い逃れをしていると受け取り、感情をさらにこじらせてしまいます。状態の確認や記録・報告は、事実をつかんで再発を防ぐための適切な行動です。覚えておきたいのは「最初にわびて話を聞き、説明はその後」という順番です。
根拠：苦情対応の基本（傾聴・謝罪・事実確認・報告）