狩野モデルの品質要素と、その例の組合せとして、最も適切なものはどれか。
- 1自動車のブレーキが確実に効く ― 魅力的品質
- 2新品の傘で雨漏りがしない ― 一元的品質
- 3購入時に予想していなかった便利な無料サービスが付いてきた ― 当たり前品質
- 4機能を詰め込みすぎて操作が複雑になり、かえって不満を招いた ― 魅力的品質
- 5自動車の燃費は、よいほど満足が高まり、悪いほど不満が高まる ― 一元的品質
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正解：5
燃費のように、充足度に比例して満足が増え、不充足に比例して不満が増える要素は一元的品質です。ブレーキが効くことや傘が雨漏りしないことは、できて当然で、できなければ強い不満になるので当たり前品質です。予想外の便利なサービスは魅力的品質、機能が多すぎてかえって不満になる例は逆品質にあたります。例を分類するときは、充足したときと不充足のときに顧客がどう反応するかで判断しましょう。
根拠：狩野モデル（当たり前品質・一元的品質・魅力的品質・逆品質）