狩野モデルでは、品質要素の分類は時間の経過とともに変化することがあるとされる。一般的な変化の傾向として、最も適切なものはどれか。
- 1当たり前品質 → 一元的品質 → 魅力的品質
- 2魅力的品質は、一度顧客に評価されると時間が経っても分類は変わらない。
- 3無関心品質 → 逆品質 → 当たり前品質
- 4魅力的品質 → 一元的品質 → 当たり前品質
- 5一元的品質 → 無関心品質 → 魅力的品質
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正解：4
新しい機能やサービスは、登場したときには魅力的品質として喜ばれます。普及が進むと、あれば満足でなければ不満という一元的品質になり、やがては備わっていて当然の当たり前品質へと移っていくのが一般的な傾向です。選択肢1は向きが逆です。選択肢2は、顧客の期待が時間とともに変わる点を見落としています。魅力的品質はいずれ当たり前品質になるので、新たな魅力的品質を探し続ける必要がある、という点が要点です。
根拠：狩野モデル（品質要素のライフサイクル）