お客様から製品の不具合について詳しい説明を受けました。相手の意図を正しく理解するための聞き方として、最も適切なものはどれですか。
- 1話の途中で結論がわかったと思ったら、先回りして「つまり〇〇ということですね」と話をまとめる
- 2話を聞き終えたあとで、要点を自分の言葉で言い直し、「〜ということでよろしいでしょうか」と確認する
- 3話をさえぎらないよう、わからない点があっても質問せず、あとで同僚に聞いて補う
- 4熱心に聞いていることを示すため、「はいはい」と同じあいづちを続ける
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正解：2
話を最後まで聞いてから要点を言い直して確認すると、自分の理解が合っているかを確かめられ、相手も安心します。途中で先回りしてまとめると、相手の話をさえぎり、思い込みで誤解するおそれがあります。わからない点を相手に確かめず、ほかの人に聞いて補うと、正しく理解できません。「はいはい」の繰り返しは、聞き流しているような印象を与えます。正しく理解するには「最後まで聞く→要点を確認する」と覚えておきましょう。
根拠：聞き方の基本（傾聴・確認）