保険募集人が顧客から苦情を受けた場合の対応として、最も適切なものはどれですか。
- 1苦情の内容を正確に記録し、所属保険会社の定める手順に従って速やかに報告したうえで、誠実に対応する。
- 2自分の説明不足が原因の軽微な苦情であれば、自分の判断で処理し、所属保険会社への報告は省略する。
- 3苦情なのか単なる要望なのか判断がつかない申出は、記録や報告の対象外として扱う。
- 4所属保険会社の評価に影響しないよう、顧客に対して苦情を取り下げるよう依頼する。
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正解：1
苦情は業務改善の重要な手がかりです。内容を正確に記録し、所属保険会社へ速やかに報告したうえで誠実に対応することが求められます。軽微だと自己判断して報告を省いたり、判断に迷う申出を記録しなかったりすると、問題の把握や再発防止ができなくなります。顧客に苦情の取下げを求めることは、顧客本位に反する不適切な対応です。迷った場合も「記録して報告する」を基本としましょう。
根拠：保険会社向けの総合的な監督指針（苦情等対処に関する内部管理態勢）