食器店の販売員Aの売り場で、客が手に取って見ていたグラスを誤って床に落とし、割ってしまった。次はそのときAが行ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
- 1すぐに客のそばへ行き、「おけがはございませんか」と尋ねて、破片に近づかないように声をかけた。
- 2割れたグラスの破片は、ほかの客がけがをしないよう、すぐに片付けた。
- 3割れた音に驚いて振り向いた周りの客に、「お騒がせいたしました」とわびた。
- 4客の不注意で起きたことなので、壊れたグラスの代金を支払ってもらうのは当然だと考え、その場で客に請求した。
- 5客が恐縮していたので、「お気になさらないでください」と言い、客の気持ちが和らぐようにした。
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正解：4
店内で客が商品を壊したときは、まず客のけがの有無を確かめ、ほかの客の安全のために片付けることが優先です。客の不注意だとしても、店の陳列の仕方に問題があった可能性もあり、販売員が自分の判断でその場で代金を請求するのは客の気分を損ねるので不適当です。弁償の扱いは店の方針に従い、必要なら上司に相談して決めます。周りの客へのおわびや、恐縮している客への気遣いの言葉は、適切な接遇です。客が商品を壊したときは、責めるのではなく、客の安全と気持ちへの配慮を第一にすることを覚えておきましょう。
根拠：サービス接遇検定 実務技能「問題処理」：店内での事故・トラブル発生時の対応